Når en krise spres i sosiale medier kan dette sammenlignes med hvordan et rykte sprer seg i en liten bygd. Man får informasjon om en situasjon fra noen man stoler på, som man tror er troverdig, og tenker ikke så mye på å sjekke om informasjonen er riktig. Man deler den bare videre til andre man møter, fordi det er spennende å prate om. Det samme kan gjelde når en bedrift havner i en omdømmekrise.

Men hvordan kan bedrifter jobbe i en krise for å minske ryktespredning?

 

water-drop-384649_640

For å redusere den negative vinklingen og utfallet av spredningen i en sosial mediekrise, er det viktig at bedrifter undersøker forbrukernes handlingsmønster i en kommunikasjonssituasjon. Ved å analysere hvordan publikum reagerer på ulike hendelse kan man gjøre grep for å minske spredningen av den negative situasjonen.

Under finner du 4 fakta om hvordan følelser kan være med på å skape spredning (Fra ulike forskere): 

1. Poster som skaper en viral effekt har innhold som gir høy “glede” eller aktivitet, og inneholder positive eller negative følelser som sinne og angst. Dette vil si at følelsesladde poster har en større sannsynlighet for å bli delt mer, ettersom folk føler en større tilknytning til meninger som skaper sterkere reaksjoner. Desto flere følelser som er involvert, jo raskere spres budskapet (Stieglitz & Dang-Xuan, 2013). Bedrifter bør derfor overvåke hva folk sier om dem på nettet, for å ligge i forkant av det negative utbruddet, som kan bli sterkt følelsesladet etterhvert.

2. Nyhetssaker som inneholder negative assosiasjoner har en større viral effekt, noe som kan være en indikator på at bedrifter bør være oppmerksom på opinionsledere som har en negativ vinklet sak mot deres bedrift. Bedrifter anbefales å handle raskt dersom man skulle oppleve en endring i følelsene rundt merkevaren deres på nett, nettopp fordi spredningstiden er rask og mediabilde har en tendens til å vinkle saker negativt.

3. Forbrukere har fått mer makt over merkevarer på nett. Dette begynner brukerne å bli oppmerksom på, noe som gjør at man nok vil se flere omdømmekriser som ligner Freia sin #detnære-kampanje i fremtiden. Utfordringen her blir om byråene er klare for å håndtere endringene i måten å tenke på, som denne interaksjonen med forbrukerne gir. Man håper jo ikke alt alle bedrifter må lære det på den harde måten 😉

4. Rykter sprer seg raskere i grupper med et høyt nivå av angst. Dette tilsvarer at desto mer angst en person føler rundt en situasjon/krise som har oppstått, jo mer sannsynlighet er det for at den vil tro all informasjon den kommer over. Uansett om det kommer fra en troverdig kilde eller ikke. Bedrifter som kommer opp i en krise bør derfor være tidlig ute med å informere publikum om den informasjonen de har.

Det er lov å si «For øyeblikket har vi ikke all informasjonen, men vi kommer raskt tilbake med mer info.» Dette kan gi bedriften tillit og troverdighet i saken.

Ved å være først ute og uttale seg i en krise, har man mulighet til å styre situasjonen mye mer enn hvis en tredjepart tar eierskap om kriseinfoen først. Da mister bedriften mye av troverdigheten i saken.

Det kan være flere grunner til hvorfor publikum sprer informasjon i en krise, ikke bare disse nevnt her. Vet du om noen flere?