En kommunikasjonsstrategi tar for seg hvilken retning bedriften skal bevege seg i, og med hvilke midler de skal nå valgte mål. Det er derimot få bedrifter som har en ordentlig kommunikasjonsstrategi hvis det skulle oppstå en uforutsett situasjon. Artikkelen vil gi deg innblikk i hvilke virkemidler bedriften kan benytte seg av for å begrense omfanget av krisen.

Bakgrunnen
Når bedrifter opplever sterk kritikk, som består av nedrivende kommentarer, eller stor medieoppmerksomhet, så er det viktig at bedriften får et overblikk over situasjonen og handler raskt. Derfor vil det alltid være best om organisasjonen er så forberedt som mulig, slik at god dialog kan skapes raskt med de nødvendige parter.

Strategiens mål: 

  • Bevare eksisterende positive assosiasjoner med merkenavnet.
  • Oppnå en spredningshemmende effekt på sosiale medier
  • Bedriften jobber i takt med eget verdigrunnlag

Primært ønsker man å nå de aktive bidragsyterne i dialogen, samtidig som man henvender seg mot journalistene, interne medarbeidere, eventuelle investorer og andre berørte individer.

Noen av virkemidlene (eksemplifisert med merkevaren Freia):

Nyhetsbrev

Kraften av nyhetsbrev

Internkommunikasjon er ekstremt viktig i en krise, for å forsikre de ansatte om at bedriften jobber med å få løst saken. Dette vil også være en effektiv måte å sørge for at alle er oppdatert om hendelsesforløpet, skadeomfang, alvorlighetsgrad og mottiltak.

 

 

 

Nettside3forum2

For å lettere få kontroll over spredningen kan bedriften få debatten/informasjonsdelingen inn på egne flater. Ved å tilrettelegge nettsiden for debatt eller benytte nettsiden som informasjonskanal, gjør at man enklere kan kontrollere informasjonsflyten. Samtidig kan man skape et sted der alle kan få ut sin frustrasjon uten å oppleve like stor grad av spredning, eller måtte ty til autosvar.

 

Bruk av infographicsSTORYBOARDferdigSTORYBOARDferdig2

Ved å bruke en animert infografikk-film kan bedriften presentere faktabasert informasjon på en måte som ikke virker overinformerende eller kjedelig. Samtidig vil de kunne vise åpenhet, ved at de «blottlegger» fakta om egen virksomhet. Kommunikasjonsmåte og tone of voice må tilpasses målgruppen bedriften har.

Men nå sitter du kanskje og tenker at man ikke rekker å lage en hel animasjonsfilm i en krisesituasjon? Likevel er det er jo nettopp det som er essensielt i krisehåndtering: å være forberedt før krisen inntreffer. Dersom samme diskusjonstema blomstrer opp igjen hvert år (slik som for eksempel Freia opplever med palmeoljen), bør en være forberedt på å måtte ta noen ekstra forhåndsregler.

 

FERDIGinstagramHa tilstedeværelse i kanaler der kunden er

Noen ganger kan det være best å håndtere kunden i den kanalen bedriften blir omtalt. Hvis forbrukeren vet at du følger med på det de sier, føler de seg mer sett og hørt. I dette eksemplet bruker man Instagram (hvor Freia per dags dato ikke er), for å åpne for muligheten til kommentering og direktemelding til kunder som ytrer seg negativt om bedriften.

 

Ved å vise tilstedeværelse og svare på henvendelsene som måtte komme, så viser bedriften at situasjonen håndteres, og at organisasjonen «stå i stormen».

Det kan være verdt å merke seg at krisehåndtering kun kan argumenteres for å være nødvendig når det oppstår en situasjon bedriften ikke er forberedt på. Det vil si at organisasjonen bør ha noen medarbeidere i organisasjonen som kan kartlegge ulike uheldige scenarioer og lage strategier for god kommunikasjon. Dette kan redusere  kostnaden en krise kan påføre bedriften.

En krise handler ikke bare om hvordan man håndterer situasjonen på kort sikt, men også på lang sikt.